Развитие информационных технологий, бесспорно, на руку бизнесменам. Однако сейчас оно происходит настолько стремительно, что порой может возникнуть путаница. Причем часто в растерянность от переизбытка каналов связи с продавцом приходит клиент. Омниканальный подход взаимодействия с клиентами решает эту проблему.
Суть омниканального подхода заключается в том, что все способы общения между продавцом и покупателем взаимосвязаны и вытекают один из другого. Например, пользователь может сделать заказ через социальные сети, подобрать товар онлайн, при этом находясь в торговой точке, переходить в мобильную версию сайта с десктопной. Иными словами, клиент сам может выбрать оптимальный канал информации, при этом все они связаны между собой, между ними нет иных отличий кроме способа доступа.
В чем главные преимущества омниканальности?
- Доступность: клиент может воспользоваться услугами любым удобным ему способом: сделать заказ онлайн, позвонить по телефону, посетить центр обслуживания или магазин. При этом все варианты предполагают одинаковую стоимость и качество обслуживания.
- Цельность: каждый канал связи представляет собой часть одной системы, клиент легко может составить впечатление о компании, даже взаимодействуя с ней впервые. Кроме того, омниканальность предполагает, что действие, совершенное по одному каналу, переносится на другой. Например, если клиент добавил предмет в корзину на сайте, он увидит его в корзине и открыв мобильное приложение.
- Стабильность: повторяющийся положительный опыт взаимодействия с продавцом посредством любых каналов вызывает доверие клиента.Стабильность: повторяющийся положительный опыт взаимодействия с продавцом посредством любых каналов вызывает доверие клиента.
Как реализовать эту идею?
В первую очередь, чтобы обеспечить омниканальность, необходимо иметь несколько каналов взаимодействия с клиентом, как минимум онлайн и офлайн магазины. Предпринимателю важно знать, что в данный момент происходит в обоих форматах магазинов, контролировать, чтобы они были выдержаны в одном стиле, четко определить формат общения с клиентом и придерживаться его. Важно также обеспечить техническую сторону вопроса. Для этого потребуется единая товароучетная система и общая клиентская база, которая будет своевременно обновляться.
